カスタマーサクセス

カスタマーサクセスに必要な組織・スキル・機能とは?コミュニティやフィードバックループをご紹介

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カスタマーサクセスの必要性が高まっています。カスタマーサクセスに必要な組織・スキル・機能に「コミュニティ」「フィードバックループ」「DevOps:デブオプス」という聞きなれないものが登場しています。クラウドサービスとサブスクリプションの意味、コミュニティとカスタマーサクセスがどのようにビジネスや営業・マーケティングに関係してくるのか、解説していきます。

カスタマーサクセスの必要性は高まっているのはなぜ?

カスタマーサクセスの必要性が高まっています。その理由はなぜなのでしょうか?IT業界(以下、IT)ではクラウドサービス(以下、クラウド)でソフトウェアを提供するスタイルが当たり前になっています。顧客はサーバ構築のインフラ環境を用意しなくてよいため、便利に素早く利用できるからです。クラウドは登場からもう10年ぐらいになりますので、すっかり定着しましたよね。

そこにサブスクリプションモデル(以下、サブスク)が登場しました。サブスクとは年間契約や月額契約で提供するの定額型課金を意味すると思っている人が多いと思います。つまり利用する費用が定額で決まっていて、クラウドであればサブスクと呼んでいるのです。一部、正解ですが、サブスクの本当の意味は課金方式だけではありません。

サブスクの意味とは「選ばれ続ける、クラウドのしくみ」があるということなのです。 契約が解約されず(以下、チャーン)、顧客に利用を継続してもらえる。顧客はクラウド活用で導入目的を達成し成功できているため、ずっと選ばれ続ける、というしくみがサブスクの本当の姿だと言われています。

このように顧客に選ばれ続けるためのサブスクモデルは「‘顧客が中心’の考え方が適切に設計されている」ことが必要です。 これがカスタマーサクセスです。顧客中心に、選ばれ続けるために、カスタマーサクセスチームが存在し、カスタマーサクセス機能を提供することが、適切に設計されていなければならないのです。

カスタマーサクセスチームが顧客に訪問して「活用できていますか?契約は延長してもらえますか?」と活動しているだけではダメです。カスタマーサクセスの適切な設計に必要なものに「コミュニティ」「フィードバックループ」「DevOps:デブオプス」の3つのポイントがあります。では「コミュニティ」「フィードバックループ」「DevOps:デブオプス」とはどのようなものなので、顧客中心にどのように設計されているのでしょうか?カスタマーサクセスに必要な組織・スキル・機能と合わせて、説明していきたいと思います。

カスタマーサクセスに必要な組織 「コミュニティ」

カスタマーサクセスチームの機能として「コミュニティ」が必要になってきます。カスタマーサクセスチームはクラウドを提供する側の‘組織’ですが、コミュニティはクラウドを利用する側の‘組織’になります。コミュニティはユーザー会とは違います。顧客が集まる場所をしては同じですが、何が違うかというとユーザー会はクラウドを提供する側(以下、ベンダー)が主催、企画し運営します。

しかしコミュニティはクラウドを利用する側の顧客が、企画し運営します。ベンダーはお金や会場を提供しますが、顧客が主体となり企画・運営をするのがコミュニティの基本です。そして顧客が自ら集まり、良いクラウド活用方法の共有や、利用状況の確認をするのです。クラウドを利用する顧客だけでなく、新規見込みユーザーが参加することもできるので、カスタマーサクセスチームに紹介して新規営業につなげられます。夕方、仕事後に集まって、情報共有のイベント(ライトニングトーク)をし、軽くビールを飲んでコミュニケーションをする感じです。

ユーザー会だとベンダー側の都合というか、押し売り的なクラウド活用方法に聞こえる時がありますよね。コミュニティは顧客が自走して企画・運営するため、利用ユーザーの本当の声を聞けます。つまり、顧客が確認できる場所、情報共有できる場所がコミュニティなのです。コミュニティの最大のメリットと言えます。

顧客が主体になり自走しながら、企画・運営する‘人’が必要になります。そこがコミュニティ運営の組織づくりの大変なところですが、ベンダーが提供するクラウドサービスの熱狂的なファンやユーザーはいるはずです。、コミュニティ運営に向いている‘人’を全国で探して、コミュニティ運営のリーダーになってもらいましょう。

コミュニティは顧客が確認できる場所、情報共有できる場所ですが、顧客からの要望が出てきます。クラウドにこんな機能が欲しい、こんなサポートサービスを作ってほしい、といった要望がたくさん出ます。コミュニティから出る要望をベンダーがほったらかしにしては、コミュニティは持続されません。顧客の要望をフィードバックできるしくみを、ベンダーは作らなければなりません。それが「フィードバックループ」と呼ばれているスキルです。

カスタマーサクセスに必要なスキル「フィードバックループ」

コミュニティで顧客の要望をフィードバックするためには、まずベンダー側のカスタマーサクセスチームが聞くことが大前提です。コミュニティは顧客主導で運営されていますが、カスタマーサクセスチームのメンバーは参加していいので、直接聞いてもいいですし、顧客要望をレポートにまとめてもらってもいいでしょう。

しかし、コミュニティで顧客の要望をフィードバックするしくみ「フィードバックループ」は、その要望を実現できるのかどうか、顧客に答えをフィードバックすることが大事です。 カスタマーサクセスとしても、顧客が欲しがっていて便利な機能があれば、顧客の成功だけでなく、継続して利用してもらうベンダーの利益にもつながります。クラウド機能に実装できるならば、スケジュールをフィードバックし、できないならその理由や実装できる時期を説明するべきです。

そしてフィードバックループはカスタマーサクセスチームだけでは完結しません。顧客要望の機能をクラウドに実装するためには、クラウド開発チームとカスタマーサクセスチームの連携が必要です。コミュニティは顧客が自走しているため、要望が多く、機能開発のスピードを求めてきます。そこでベンダーとして構築しなければならない機能が、フィードバックループを実現するための開発体制「DevOps:デブオプス」なのです。

カスタマーサクセスに必要な機能 「DevOps:デブオプス」

コミュニティ運営では顧客が主導になり情報共有をしてくれるので、顧客はクラウドの活用できて、サブスク契約の延長にもつながります。顧客からの要望をフィードバックループでベンダーはまわしていけば、さらにクラウド活用とサブスク延長につながります。フィードバックループを実現するためには、クラウド開発体制との連携が重要です。そこで「DevOps:デブオプス」が誕生しました。カスタマーサクセスに必要な機能「DevOps:デブオプス」とはなぜ生まれたのでしょうか?

昔のソフトウェア開発はバージョンアップ計画が年単位で決まっていました。半年後はこの機能をリリース、1年後にはこの機能をリリースというようなスケジュール感でした。顧客要望を機能に反映させることはありますが、開発リソースやコストを考えて、年単位の計画で機能を実装していたのです。しかしクラウド時代にはそんな年単位のスピードでは生き残れません。そこでクラウド開発体制を改善し、機能開発しリリースするスピード感を速めるしくみが、「DevOps:デブオプス」なのです。

まず顧客が利用するクラウドが、‘クラウドのテクノロジー’に対応していることは必須要件です。マルチクラウド&ハイブリッドクラウドであるべきでAPI連携が重要な役割を果たします。ID認証、サインアップ、デバイス・ブラウザ・モバイルアプリへの対応も必要です。フリーミアムやトライアルから試した見込みユーザーが簡単にアップグレードできて、課金が開始される機能も自動化しなければなりません。

いずれにしてもDevOps:デブオプスが必要な理由は、フィードバックループを実現するためです。それはコミュニティの顧客要望を叶えるために重要な機能であり、クラウド&サブスク時代に求められる姿と言えるでしょう。

まとめ

カスタマーサクセスに必要な組織・スキル・機能「コミュニティ」「フィードバックループ」「DevOps:デブオプス」をご紹介してきました。カスタマーサクセスチームを作り、カスタマーサクセスを実行するために必要な施策とも言えるでしょう。以下、総括します。

  • 顧客の目的達成(成功)のため、活用を支援するチームと機能がある→カスターサクセス(CS)
  • 顧客が確認できる場所、情報共有できる場所がある→コミュニティ
  • 顧客の要望をフィードバックできるしくみがある→フィードバックループ
  • 顧客の要望を機能で実現するため、スピードを速めるクラウド開発体制 →DevOps:デブオプス
  • 費用が定額契約で決まっていて、クラウドであればサブスクとはいうわけではない。「選ばれ続ける、クラウドのしくみがある」→サブスクリプション

カスタマーサクセス実現のためには、‘顧客が中心’の考え方が適切に設計されているということも忘れないでおきましょう。カスタマーサクセスは既存顧客のためにある機能と組織になりますので、クラウド継続やアップセルやクロスセルの既存営業が基本です。しかし、コミュニティを通じて、新規顧客を紹介してもらう新規営業にもつながります。営業・マーケティング全般にも密接に関係してきているのです。

「選ばれ続ける、クラウドのしくみがある」「‘顧客が中心’の考え方が適切に設計されている」クラウド&サブスク時代になくてはならない、カスタマーサクセスの構築をチームで考えてみましょう。 きっと、顧客とみなさんに大きな成果を生んでくれることでしょう。カスタマーサクセスとは、会社とみなさんが共に成功し、共に発展するしくみなのです。

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