コミュニティマーケティングから獲得できる新規リードの質が良いと言われています。その理由はなぜなのでしょうか？コミュニティマーケティングを理解するためには、クラウドやサブスク時代の背景やカスターサクセスやフィードバックループを知っておくべきです。これまでとこれからのコミュニティマーケティングについて一緒に考えましょう。
カスタマーサクセスと連動するコミュニティマーケティング
コミュニティマーケティングは単独でも機能します。しかしカスタマーサクセスと連動することでコミュニティマーケティングはより威力を発揮します。まずカスタマーサクセスについて知ってみましょう。
カスタマーサクセスには目的と機能があります。カスタマーサクセスの目的とはクラウドサービスが当たり前になり、サブスクリプションによる契約が中心になっている今、顧客に選ばれ続けるためしくみづくりをすることです。
カスタマーサクセスの機能とは顧客に選ばれ続けるために、コミュニティでクラウドサービスの上手な活用方法などをユーザーが情報提供・情報共有したり、クラウドへの顧客の要望をベンダーが聞いたりします。そして要望を実現できるかどうかをベンダーがフィードバックする‘フィードバックループ’がカスタマーサクセスに求められる機能です。
サブスクを定額型課金の契約だけのものだと思っている人が多いですが、サブスクは契約面だけではありません。サブスクとは「選ばれ続ける、クラウドのしくみ」なのです。つまり、‘顧客が中心’の考え方が適切に設計されていること、これがサブスクリプションモデルの基本的な考え方であり、そうならなければ顧客に選ばれ続けられません。カスタマーサクセスを提供できる体制が、企業に適切に設計されていなければならないのです。
そこでカスタマーサクセスチームを作る会社が増えてきました。理由はカスタマーサクセスという目的と機能を組織化して、顧客に選ばれ続けるためのしくみづくりをチームで支援していくためです。クラウドやサブスクモデルの企業に多い取組みですが、「ユーザーとベンダーが一緒になって成功に向かっていくというカスタマーサクセスの考え方はとてもいいですね。
コミュニティとは？
カスタマーサクセスの実践のために、コミュニティという言葉が登場しました。コミュニティとはオフラインやオンラインでユーザーが集うことができる場のことです。しかしコミュニティはベンダーが主導で開催してはいけません。ベンダーはクラウドサービスの提供側として、費用面や運用面でコミュニティをサポートすることに徹します。あくまでコミュニティはユーザー側が主導で運営されなければなりません。理由はコミュニティが顧客に選ばれ続けるためのしくみのひとつだからです。
カスタマーサクセスチームはクラウドを提供するベンダー側の‘組織’で、コミュニティはクラウドを利用するユーザー側の‘組織’と言えるでしょう。コミュニティはユーザー会とは違います。ユーザー会はベンダー主導で運営し、コミュニティはユーザー主体で運営します。
ベンダーは運営ツールや会場などを提供し、ユーザー主体のコミュニティを支援します。ユーザーが企画して集まり、上手なクラウドサービスの活用方法や利用状況の情報共有を、‘ユーザーの声’で行います。夕方、仕事後に集まって情報共有のイベントをしたり、ユーザー同士を紹介し合ったりするライトニングトークをしながら、軽くビールを飲んでコミュニケーションをするコミュニティ運営が一般的です。
コミュニティマーケティングのリードの質が良い理由
コミュニティはクラウドサービスを利用しているユーザーだけが集まる会ではありません。クラウドサービスの良さやコミュニティの素晴らしさを伝えるために、ユーザーが知り合いを連れてきます。つまりベンダー側からすると、新規見込みユーザーが参加していることになります。
ユーザーが「このクラウド、使ってみたらどう？いいよ」と紹介してくれ、参加した紹介先もかなり興味がある状態です。しかも、コミュニティ運営中のコンテンツでクラウドサービスの説明や宣伝もしてくれています。
コミュニティではなくユーザー会だと、ベンダー側の押し売り＆宣伝的なクラウドの説明に聞こえる時があります。コミュニティは顧客が自走して企画・運営するため、ユーザーの生の声を聞けます。つまり、紹介先はクラウドサービスの本当の価値を確認できる場所がコミュニティなのです。コミュニティから獲得できる新規リードの質がよい理由であり、最大のメリットと言えます。
このようなコミュニティをカスタマーサクセスに使うことをコミュニティマーケティングと言います。しかしコミュニティはユーザーが主体になるので、企画・運営するユーザー側の‘人’が必要です。コミュニティ運営が苦労するポイントですし、運営が単発になって続かないケースもあります。
コミュニティマーケティングはクラウド・サブスクベンダーが、カスタマーサクセスのためにサポートを続けていきます。そして、ユーザー主体でサービスの価値を高めてくれる手法として、これからも活用されていくマーケティング施策でしょう。
しかし、これからのコミュニティマーケティングは、もっと小さなコミュニティを営業が集め、マーケティングチームと連携してサポートしていくスタイルに広がっていくかもしれません。製品・サービス対象業務の小さな分科会、業界団体の有志チーム研究会、営業つながりの顧客の話、このようなものも小さなコミュニティとしてコミュニティマーケティングに活用できるはずです。もっと極端な例を出すと、営業個人でやっているゴルフコンペの参加者や呑み仲間も立派なコミュニティなのです。
コミュニティは紹介先を連れてきてくれて、本当の製品・サービスの価値を伝えてくれます。まさに紹介営業であり、紹介者の声で紹介先に製品・サービスの良さを説明してくれます。新しい紹介営業のひとつとして、小さなコミュニティを作り、マーケティングと営業が新しいコミュニティマーケティングを考えてみてはいかがでしょうか？コミュニティマーケティングと紹介営業を連動させることが、これからの新しいマーケティングに求められていると思います。
まとめ
「コミュニティマーケティング これ以上の質のよいリードはないの理由」と題して、ご説明してまいりました。コミュニティマーケティングはクラウドやサブスクを顧客に選ばれ続けるためのしくみとして誕生した、カスタマーサクセスと連動すると効果が出ることが理解できたと思います。
コミュニティは新規見込みとなる紹介先をユーザー連れてきてくれて、ユーザーが製品・サービスの価値を伝えてくれます。これがコミュニティマーケティングは最強のリードの質がある理由です。
- 「選ばれ続ける、クラウドサービスのしくみがある」
- 「サブスクは‘顧客が中心’の考え方が適切に設計されている」
クラウド＆サブスク時代に必要なカスタマーサクセスだけにコミュニティマーケティングの効果があるわけではありません。マーケティングや営業が小さくてもいいので、コミュニティを作り、新しいコミュニティマーケティングを考えてみましょう。
