新規営業

新規営業の初回訪問とは?

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新規営業で初回訪問する時、顧客の気持ちはどんな状態なのだろうか?検索して情報収集をし製品・サービスについて学んだ顧客は、初回訪問にとても期待している。顧客の期待に応え、初回訪問を成功させるためのやり方について、しばらくシリーズでお伝えしていきたい。

初めて会う顧客に対しての新規営業のマナーとは?

Web問合せ=MQL(Marketing Qualified Lead))に対して電話で営業がアポを取ったり、アウトソーシングしているインサイドセールスからのアポが取れたり、ついに顧客との初回訪問が決まったとしよう。メールや電話で1時間のアポが取れたら、初回訪問で顧客はどんなことをしてほしいか、簡単な課題は聞けているだろう。だがアポ電話の時に会話した内容だけでなく、念には念を入れて、過去の接触情報をMAやSFAで共有し振り返っておいてほしい。

なぜならばマーケティング部のメンバーや、インサイドセールスのアウトソーシング先などの様々な人が、顧客と電話で話しているからだ。顧客から見たら、「御社の会社の人に課題や経緯をこれまで話してきた」と思っているので、訪問した営業が「私はインサイドセールスの担当ではないので、課題や経緯は知りません。イチから説明をお願いします」と言うのは失礼な話だ。

これでは会社としての体質が問われる。「過去にこんなやり取りがあった内容は聞いていますが、今日は初めてお会いできたのでもう少し詳しく教えてください」というように、過去履歴の振り返りは、新規営業の基本マナーとしてしっかり実行しておこう。

顧客は営業の初回訪問に期待している

初回訪問前の営業は、初めて会う顧客の状態を考えて準備に入って欲しい。訪問を希望した顧客は、皆さんの製品ページからブログやダウンロード資料で情報収集をして、製品・サービスに興味・関心が深まった状態と言えよう。顧客はこれ以上、資料で理解できないため、営業に説明を依頼している。顧客の問題点を皆さんの製品・サービスで解決できるかもしれないという価値にワクワクしているのだ。

つまり初回訪問前の顧客の状態で意識してほしいことは「顧客はとても期待している」という顧客視点だ。顧客の立場で考えてみよう。検討ステータスは様々だが、気になっていた皆さんの製品・サービスに対したくさんの質問をしたいと思っている。そしてついに営業から詳しい説明を受けられることを楽しみにしてくれているのだ。だが、ここで一歩、皆さんに踏み込んで意識してほしいことがある。 

顧客は皆さんの製品・サービスを選んでくれているが、1社ではなく複数の競合企業に声をかけていると思った方がいい。こんなマーケティング調査データがある。製品ページの情報から複数の競合企業を比較検討した結果「7割の顧客は初めて会う前にすでに購入先を決めている」というのだ。「7割が決めている」が本当ならかなり高い確率だ。だが私はこう考えている。購入先を決めているよりも「この会社の製品・サービスは良さそうだな」というイメージを決めているのではないだろうか。イメージはリアルな説明を聞くまでは現実には変わらない。

つまりイメージ段階の顧客は、「まずは話を聞いてからだな」とニュートラルな状態なのだ。 つまり顧客の状態で一歩、踏み込んで意識してほしいことは「顧客は平等に期待している」という顧客視点だ。営業の初回訪問の説明によって、これまでの顧客のイメージはいろんな色に変わるし、新しい価値を顧客は想像してくれる。調査データが示す7割の確率は、営業の最初の説明で上にも下にも変わる。

しかし、「平等なのは最初の説明まで」だ。顧客は二度も三度も同じ説明を聞いてはくれないし、イメージや価値はほぼ初回訪問で決まってしまう。それは競合企業も同じ条件だ。だから平等に期待している顧客に対し、初回訪問の重要性を理解し、初回訪問の準備に最善を尽くして欲しいのである。

営業には、初回訪問の重要性を理解してほしい

7割の顧客が「この製品がいいかな?」と決めている背景を整理してみよう。顧客の現場に問題が起きれば、顧客が検索して情報収集をし、学んで、情報武装をしている。顧客の購買プロセス「①認知・気づき」→「②学び・興味関心」→「③比較検討」の①と②のプロセス、前半戦で顧客は積極的に動き、事前に知識をつけている。

インターネットで製品・サービスが検索できない時代は、初回訪問(1回目)をしてから合計3回、営業は訪問できていた。営業の3回の訪問によって、顧客を潜在ニ-ズから顕在ニーズに変えていたのだ。だが検索エンジンで調べることが当たり前になった今、3回も訪問できなくなった。顧客の購買プロセス①と②、つまり前半戦:3分の2は、顧客がブログや資料ダウンロードにより、製品・サービスを調べているからだ。その後に、初回訪問を依頼しているということは、昔に比べ、初回訪問は3分の1の回数になっていると言えるのではないだろうか。

だから私は、3分の2の活動で情報武装している顧客に対し、3分の1に減った初回訪問が重要であると伝えている。初回訪問の1時間のワンチャンス、ワンショットを大事にしてほしい。同じ顧客であれば初回訪問は二度とやってこないからだ。一度しかない初回訪問の重要性を営業が理解し、しっかり準備をしてシナリオを作り、初回訪問に行って欲しい。 (過去のブログでは3分の2で製品・サービスの価値を伝えるために、インバウンドマーケティングが重要であると記載しています)

新規営業の初回訪問のやり方で、読者の皆さまにお願いしたいこと

以前、こんな営業マネージャー同士の会話があった。「最近の若手営業は初回訪問が下手ですよね」。たしかに私もそう感じたことがあった。だが初回訪問のやり方は、今の若手営業にはちゃんと教えればできるようになる。今の若い営業は教えてもらっていないだけだ。

それを裏付けるように、初回訪問の大切さとやり方を、多くの上司が教えていないと私は感じている。もしかすると今の上司層は教えられなかった世代だから、若手営業に教えないのかもしれない。やっているマネジメントは数字の管理と勤怠チェックで、営業のやり方は部下に任せている営業マネージャーはいないだろうか?

私も初回訪問の新規営業を受けることはあるし、営業管理職として部下と同行もしている。私が営業を受けて感じていることや、自分の部下に教えていたこと、現在の弊社顧客に指導している「新規営業の初回訪問のやり方」について、今後詳しく話していきます。そこで皆さまにお願いがあります。

今後のブログで、皆さんの上司が教えてくれないような深い営業ノウハウを紹介します。読んだらすぐに営業現場で実践してほしいのですが、それに加え、できればブログをチームに転送し共有をしてほしいのです。初回訪問のやり方を上司が理解すれば、営業マネージャーは部下に教えてあげられます。

チームでシェアすれば、標準化した活動できるかもしれません。やり方がわかり結果で出てくると、新規営業が楽しくなります。営業も営業マネージャーも一緒に学んで、チームで実行していきましょう!

初回訪問 新規営業が成功するやり方は存在する

「初回訪問はうまくいかせたい」「貴重な新規営業だから、商談化したい!」
そう思うことは営業であれば当然だ。だが、思うだけでは成功しない。
営業個人で習得し、マネージャーは組織でうまくいかせるための方法がある。

■初回訪問 新規営業を成功させる方法

・初回訪問はどのような状態が成功なのだろう? 

・70%の顧客が初回訪問前に考えていることとは?

・60%の顧客が新規営業を受ける前にやっていることがある

・平等に期待している顧客にやるべきことは、ひとつ

・初回訪問までの準備をパターン化したい営業個人とマネージャーへ贈る手法

・やってはいけない初回訪問から学ぼう!これはダメ!

・初回訪問で聞くべきヒアリング項目を教えます。初回訪問で聞いてはいけないことも(笑)

・初訪問から、顧客の仲良くなれるテクニック「3つの距離」

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