新規営業の初回訪問とは？

新規営業で初回訪問する時、顧客の気持ちはどんな状態なのだろうか？検索して情報収集をし製品・サービスについて学んだ顧客は、初回訪問にとても期待している。顧客の期待に応え、初回訪問を成功させるためのやり方について、しばらくシリーズでお伝えしていきたい。

1 初めて会う顧客に対しての新規営業のマナーとは？
2 顧客は営業の初回訪問に期待している
3 営業には、初回訪問の重要性を理解してほしい
4 新規営業の初回訪問のやり方で、読者の皆さまにお願いしたいこと
5 初回訪問　新規営業が成功するやり方は存在する

初めて会う顧客に対しての新規営業のマナーとは？

Ｗｅｂ問合せ＝MQL（Marketing Qualified Lead））に対して電話で営業がアポを取ったり、アウトソーシングしているインサイドセールスからのアポが取れたり、ついに顧客との初回訪問が決まったとしよう。メールや電話で１時間のアポが取れたら、初回訪問で顧客はどんなことをしてほしいか、簡単な課題は聞けているだろう。だがアポ電話の時に会話した内容だけでなく、念には念を入れて、過去の接触情報をＭＡやＳＦＡで共有し振り返っておいてほしい。

なぜならばマーケティング部のメンバーや、インサイドセールスのアウトソーシング先などの様々な人が、顧客と電話で話しているからだ。顧客から見たら、「御社の会社の人に課題や経緯をこれまで話してきた」と思っているので、訪問した営業が「私はインサイドセールスの担当ではないので、課題や経緯は知りません。イチから説明をお願いします」と言うのは失礼な話だ。

これでは会社としての体質が問われる。「過去にこんなやり取りがあった内容は聞いていますが、今日は初めてお会いできたのでもう少し詳しく教えてください」というように、過去履歴の振り返りは、新規営業の基本マナーとしてしっかり実行しておこう。

顧客は営業の初回訪問に期待している

初回訪問前の営業は、初めて会う顧客の状態を考えて準備に入って欲しい。訪問を希望した顧客は、皆さんの製品ページからブログやダウンロード資料で情報収集をして、製品・サービスに興味・関心が深まった状態と言えよう。顧客はこれ以上、資料で理解できないため、営業に説明を依頼している。顧客の問題点を皆さんの製品・サービスで解決できるかもしれないという価値にワクワクしているのだ。

つまり初回訪問前の顧客の状態で意識してほしいことは「顧客はとても期待している」という顧客視点だ。顧客の立場で考えてみよう。検討ステータスは様々だが、気になっていた皆さんの製品・サービスに対したくさんの質問をしたいと思っている。そしてついに営業から詳しい説明を受けられることを楽しみにしてくれているのだ。だが、ここで一歩、皆さんに踏み込んで意識してほしいことがある。　

顧客は皆さんの製品・サービスを選んでくれているが、１社ではなく複数の競合企業に声をかけていると思った方がいい。こんなマーケティング調査データがある。製品ページの情報から複数の競合企業を比較検討した結果「７割の顧客は初めて会う前にすでに購入先を決めている」というのだ。「７割が決めている」が本当ならかなり高い確率だ。だが私はこう考えている。購入先を決めているよりも「この会社の製品・サービスは良さそうだな」というイメージを決めているのではないだろうか。イメージはリアルな説明を聞くまでは現実には変わらない。

つまりイメージ段階の顧客は、「まずは話を聞いてからだな」とニュートラルな状態なのだ。つまり顧客の状態で一歩、踏み込んで意識してほしいことは「顧客は平等に期待している」という顧客視点だ。営業の初回訪問の説明によって、これまでの顧客のイメージはいろんな色に変わるし、新しい価値を顧客は想像してくれる。調査データが示す７割の確率は、営業の最初の説明で上にも下にも変わる。

しかし、「平等なのは最初の説明まで」だ。顧客は二度も三度も同じ説明を聞いてはくれないし、イメージや価値はほぼ初回訪問で決まってしまう。それは競合企業も同じ条件だ。だから平等に期待している顧客に対し、初回訪問の重要性を理解し、初回訪問の準備に最善を尽くして欲しいのである。

営業には、初回訪問の重要性を理解してほしい

７割の顧客が「この製品がいいかな？」と決めている背景を整理してみよう。顧客の現場に問題が起きれば、顧客が検索して情報収集をし、学んで、情報武装をしている。顧客の購買プロセス「①認知・気づき」→「②学び・興味関心」→「③比較検討」の①と②のプロセス、前半戦で顧客は積極的に動き、事前に知識をつけている。

インターネットで製品・サービスが検索できない時代は、初回訪問（１回目）をしてから合計３回、営業は訪問できていた。営業の３回の訪問によって、顧客を潜在ニ－ズから顕在ニーズに変えていたのだ。だが検索エンジンで調べることが当たり前になった今、３回も訪問できなくなった。顧客の購買プロセス①と②、つまり前半戦：３分の２は、顧客がブログや資料ダウンロードにより、製品・サービスを調べているからだ。その後に、初回訪問を依頼しているということは、昔に比べ、初回訪問は３分の１の回数になっていると言えるのではないだろうか。

だから私は、３分の２の活動で情報武装している顧客に対し、３分の１に減った初回訪問が重要であると伝えている。初回訪問の１時間のワンチャンス、ワンショットを大事にしてほしい。同じ顧客であれば初回訪問は二度とやってこないからだ。一度しかない初回訪問の重要性を営業が理解し、しっかり準備をしてシナリオを作り、初回訪問に行って欲しい。（過去のブログでは3分の２で製品・サービスの価値を伝えるために、インバウンドマーケティングが重要であると記載しています）