弊社の顧客ではインバウンドマーケティングやウェビナーなどの施策によって、一定量のリードを獲得できるようになりました。しかし、獲得できたリードに若い営業と一緒に電話をしてみたら、想像以上に電話のかけ方を理解していませんでした。せっかくのリードに対して、しっかりと電話できず、私は驚きました。そこで、リードに対して若い営業と一緒に週に1度、1年間電話をかけ続けました。（2023年4月1日から2024年3月31日まで実施した電話コール活動に基づいた体験）。実際に現場で経験した結果から、大きく改善できた電話のかけ方を5ステップに分けて、例文も交えながらご紹介いたします。
目次
プロ化したユーザーだからこそ、電話をかけてあげる
まずリードへの電話のかけ方 5ステップはインバウンドマーケティングで資料ダウンロードをしたリードやウェビナーに参加したリードを対象にしています。すなわち、個人情報を入力して連絡先はわかっており、企業名や製品・サービスは少なからず認知してもらっている状態です。つまり、全く知らない企業の代表電話にやみくもに電話をかけるわけではありません。
今の時代、ユーザーはウェブで資料ダウンロードができるようになりましたので、企業側でリード獲得のしくみを構築するの基本です。しかし、リードは取れても、ユーザーは問合せをしてこず、なかなか商談につながりません。ユーザーはじっくりと製品・サービスや会社を見極めようとしています。つまり、ユーザーがプロ化しているのです。
ユーザーはやみくも電話をされることは嫌ですが、知っている企業からかかってくる電話に対し、有益な内容であれば話を聞いてくれます。プロ化したユーザーに対する最善の方法は、Google検索したユーザーから見つけてもらい、製品・サービス・会社を認知し、企業名を知ってもらうことです。そして、企業はユーザーに電話をして、有益な話をシンプルに伝えるのです。そのためには、うまくいく電話のかけ方が求められます。1年間かけて実行し、若い営業が成長できたやり方を、準備から実行までの5ステップでご紹介いたします。
準備）iPhoneのスピーカーをONにして二人でかける
週に1回、1.5時間程度、電話だけに集中する時間を確保しますので、対象となるリードは10件から20件ぐらいです。そのリードに対し二人で交互に電話をかけますので、苦痛になるような数ではありません。もちろん若い営業は、それ以外の時間でも単独で電話をします。
iPhoneをスピーカーにして二人で交互に電話をかけます。iPhoneのスピーカーをオンにしてかけるのはリーザーの声と若い営業のやり取りを聞こえるようにして、あとで改善部分を見直すためです。スマホを手に持って耳に当てて、1時間電話をするのは疲れますので、机の上の置いたスマホのスピーカーに話す方がかなり楽です。周りの音は拾わないような環境に気をつけて、スマホのスピーカーを活用しましょう。
二人で交互に電話をかける目的は、私が若い営業に手本を見せるためです。2つ目の目的は一人で電話をするのは嫌な仕事ですので、二人でワイワイ楽しく電話をしたいからです。しかも、弊社を知っているユーザーに対して電話をするわけですから、リードに電話をするのはさほど苦痛ではありません。
上司や部下、先輩や後輩で商談のロープレをするような感じで、2人1組で電話をするのは楽しめますし、ロープレよりも実践的な勉強ができます。ぜひやってみてください。それでは、うまくいくリードへの電話のかけ方を5ステップでご紹介いたします。
ステップ1) 電話を差し上げる前の心がまえ
リードを獲得したユーザーに1回目の電話する前に、私は若い営業に毎回言っていたことがあります。それは「電話を差し上げる前の心がまえは？（笑）」と聞くのです。
心がまえとは精神論ではなく、実は電話をかけるテクニックとして重要なポイントです。毎回聞く目的は良い印象を持ってもらうために、電話をかける前の大事なストレッチみたいなものです。
例文
私 「電話を差し上げる前の心がまえは？（笑）」
営業 「明るく元気に、声のテンションをいつもよりもひとつ上げる」
オフィスで話している声のいつものトーンよりも、声のテンションをひとつ上げるぐらいの出声で、電話に入っていくことは意外に重要です。理由は、最初に会社名と名前を伝えますので、その時に明るく元気で話せるからです。若い営業は電話の前に、毎回例文を唱えて電話をかけていましたよ！ うまくいきましたので、ぜひ試してみてください。
ステップ2) 知っています感を全開で出す
リードを獲得したユーザーですので、担当者の情報は知っています。担当者も資料をダウンロードしているので、企業名を知っています。しかし、会社の代表電話に出る事務員さんは、毎日、営業電話の対応をこなしているプロです。
我々の電話も、同じような新規テレアポ電話を同じように見られるのは仕方がありません。このような受付突破はリード獲得でも新規テレアポ営業でも、最初に話すまでは同じ状況なのです。
ですが、冷静に考えてみましょう。本当に資料ダウンロードをして自社の製品・サービスに興味を持ってもらい、ユーザーと接点ができているので、その件で電話しているのは事実です。正真正銘の状態、お互い知っている状況を電話の最初にしっかり伝えることが大事です。
オーバーな言い方をすれば「私は担当者を知っている者だけど、会社にいるかな？友人のような知り合いなのだよ！」ぐらいの親近感を演じ、最初の電話を切り出しましょう。
例文
営業 「●●会社の鈴木と申します。いつもお世話になっています。先日、御社のAさんにから弊社の資料請求をしていただいた件でお電話したのですが、Aさんはいらっしゃいますか？」
ユーザー「弊社のAから連絡したのですね。しばらくお待ちください」
知っています感を全開で出して、「Aさんはいますか？」と一気に切り出しましょう。私から用事があって電話したのではなく、「Aさんが資料請求という用件で連絡をくれたので、電話したのです」という感じで受付の方に伝えるのがポイントです。「うちのAから連絡したのなら、つないで確認しなければ・・」と事務員さんも思うわけです。
この時に「以前、資料をダウンロードしていただきました」というような難しい言い回しをしてはいけません。「資料を請求いただいた件」とわかりやすく言います。なぜなら、少しでも難しいことは言わず、Aさんにたどり着くことを優先したいからです。このような知っています感を全開で出した、電話の切り出し方で実践してみましょう。
ステップ3) 最初のひと言が大事
知っています感を全開にして受付突破し、担当者Aさんが電話に出てきたら、最初のひと言が大事です。それは、お互いの共通項を思い出してもらう作業です。共通項とはお互い知っている関係であることを、最初に認知してもらう言葉です。まわりくどい挨拶や説明は後でいいので、まずは共通項について、切り出しましょう。
例文
営業 「●●会社の鈴木と申します。先日、Aさんには弊社の〇〇製品に関する資料をダウンロードいただき、ありがとうございました。資料はご覧になられましたか？」
ユーザー 「ああ！はいはい、見ました。ダウンロードさせていただいて参考になりました」
この「ああ！はいはい、見ました」を言ってもらえば、共通項ができたと言えます。これでお互い知っている関係になれたので、資料をダウンロードした経緯を話してくれるでしょう。電話のかけ方としては第一段階がクリアされました。
しかし、「まだ情報収集段階なので・・」「ちょっと個人的に興味があっただけなので・・」と担当者Aさんが言うケースはよくあります。それはユーザー側の事情ですので、電話を頑張ったからといって変えることはできません。
ところが、情報収集レベルよりも少し進んでいて、検討直前の状態かもしれません。この場合ですと、ステップ4)にあるように電話のかけ方は第二段階に入っていきます。①情報収集段階と②検討直前の2種類の状態を想定して、電話のかけ方の後半に入っていきます。
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ステップ4) イメージするために聞く 聞くことは最低限で
では、①情報収集段階と②検討直前の状態を想定して、電話を続けていきます。いずれの状態にしても、今の状態を聞かなければなりません。しかし、電話ではヒアリングシートを出して数多くの質問をするわけにはいきません。
そこで大事なポイントは、今のユーザーの状態をイメージするために最低限のことだけを聞きましょう。わかりやすくするためにIT業界の経費精算クラウド製品に関する資料をダウンロードいただき、①情報収集段階と②検討直前の状態で聞くべきことを整理します。基本の質問は「現状はどのようにしていて、何に困っているか」に集中しましょう。
例文
① 情報収集段階の状態をイメージするために聞くべきこと
・経費精算業務は現在、どのようにされていますか？（運用、管理などの難しい言葉は使わない）
・どのようなことに、お困りですか？（問題点、課題などの難しい言葉は使わない）
② 検討直前の状態をイメージするために聞くべきこと
・経費精算業務はエクセルやシステムで処理されていますか？（検討直前であれば、少し具体的な方法を聞く。ここでも運用、管理などの難しい言葉はなるべく使わない）
・現在のシステムにはどのようなお困りごとや問題がありますか？（検討直前であれば、少し具体的な問題を聞く。ここでも課題などの難しい言葉は使わない）
IT業界であれば、現在どのようなシステムを使っていて古いのか新しいのか、どのようなお困りごとがあるのかの、「現状システム」と「現状のお困りごと」を聞く程度にしましょう。5分から10分程度の電話では聞ける範囲は限られてしまいます。聞くことは最低限しておいて、いよいよ電話の最終目標であるアポを取るための話へ向かいましょう。
ステップ5) これからの話をすればアポは取れる
経費精算クラウド製品を検討直前の状態であり、現状は古いシステムを使っていて、電子帳簿保存法やインボイス義務化に未対応であることが把握できたとします。そして、交通系ICカードのデータ取込ができないので、入力が大変であることがわかったとしましょう。
ここから電話の最終局面に入っていきます。電話は5分程度、最大でも10分までです。ここで製品の説明に入っていってはいけません。製品の良さや特長は少し伝えるにしても、大事なポイントは「これからの話」をすることです。
「これからの話」とは製品のロードマップや次期バージョンアップをした機能の話ではありません。ユーザーが困っていることに対し、解決できる方法や事例を紹介するのです。ユーザーの経費精算業務が将来、こう変わっていけるかもしれませんよ？という「これからの話」をしてみましょう。
例文
営業 「弊社製品なら、交通系ICカードのデータ取込ができますので、先日導入させていただいたお客様は、100名の経費精算が1ケ月で200時間も短縮できたそうです。社員がうまく利用する方法をご提案したのがよかったですね。」
ユーザー「一人2時間も1ケ月で短縮できるのですか？効果的ですね。その方法を知りたいです」
例文は、ユーザーの業務が大幅に改善できる方法に対して、営業が「これからの姿」を話しています。そして、電話でその具体的な方法については話していません。時間的制約やコミュニケーションの限界もあり、電話ですべてを話せない背景はあります。しかし、電話で細かく話そうとする営業が多すぎます。
大事なポイントは電話では話さず、「これからの姿」を話すのが、リードへの電話のかけ方のクロージングです。そうすれば、ユーザーも興味を持ち「詳しく聞きたいな」となり、新規アポが取れます。
ぜひ、うまくいくリードへの電話のかけ方 5ステップを実践してみてください。一緒に1年間頑張った若い営業はどんどん電話がうまくなり、電話でアポがたくさん取れるようになりました。社長や専務からは、「大きく成長できた1年」と言ってもらったのが嬉しかったですね。
おまけ1）電話のあとのメールの送り方
アポが取れたといっても安心してはいけません。ユーザーから「候補日をメールしてほしい」と言われても、メールの送り方が悪いと返信がもらえず、せっかく獲得できたアポが流れてしまう場合があります。アポ獲得後とアポが取れなかったフォローメールの2種類のメールの送り方をご紹介いたします。
電話でアポが取れて、候補日を送るメール場合
電話でアポが確約できたとはいえ、わかりにくいメールが送られてきたらユーザーは返信するのが面倒くさくなり、アポが流れてしまうケースがあります。とにかくシンプルでユーザーが選ぶだけでよいメールを送りましょう。
電話の御礼のあとに、商談の目的を記載しましょう。ユーザーが「その方法を知りたいです」と言った内容が次回の商談の目的です。そして、候補日は最大4つぐらいまでを提示し、メール返信やスケジュール調整ツールで選んでもらうようにしましょう。リモート商談か訪問による商談かもお忘れなく。
電話でアポは取れず、まだフォロー段階のメール場合
「まだ情報収集段階の状態」とユーザーに言われても、長い視点でフォローをしなければなりません。電話で聞けた内容によって、参考になる資料を送ったり、ウェビナーの案内を送ったりするケースが一般的でしょう。
ここでもシンプルなメールの内容にすることだけでなく、ユーザーの記憶に残るような「爪あとを残す」意識で送りましょう。「爪あとを残す」という意味はユーザーに印象を残すことです。印象が残れば、内容はなんでもOKです。
製品・サービスに「いいね」とユーザーが言ったポイント、電話で話してお互い共感した件、笑いが起きた内容、なんでもいいので印象に残る内容をひとつだけ、強烈に刷り込めるメールにしましょう。
情報収集段階から、検討段階に入った時に、「そういえば、●●会社の営業からメールをもらっていたな」とメールを探して返信してもらうことが、フォローメールの最大の目的です。電話のあとはメールで「爪あとを残す」ことを目指しましょう。
おまけ2）クレーム対応に効きます！例文
クレームが発生し、電話をしてきたお客様は怒っています。かなり怒っていて、その状況や気持ちを聞いてほしいものです。クレーム対応の正しい初動はまずはお客様の声を聞くことです。
こちらが悪い可能性が高いので、とくかく怒っているお客様の声を聞いて、聞いて、聞きまくりましょう。
しかし、ここで連呼してはいけない言葉があります。1回は言ってもいいですが、連呼は絶対にダメな言葉です。それはこちらです。
例文
営業 「申し訳ございません」の連呼
申し訳ございませんの連呼は、営業の姿勢が卑屈に感じられ、営業側に原因があるというムードが高まりやすくなります。従って、お客様の気持ちを逆撫でることになります。最初は謝罪しても、まずはお客様のクレームの声を聞くことに徹しましょう。
しかし、怒っているお客様の話をずっと聞いているわけにもいきません。話の主導権をこちらに戻し、今後の対応方法や解決策を提示しなければ、クレームは終息しません。ところがお客様の怒りは増し、話が終わる気配がありません。そんな話を切り上げたい時に使う言葉はこちらです。
例文
営業 「お客様のお気持ち、よくわかりました！」
このひと言は、こちらに主導権を戻しやすくなります。十分のお客様の話を聞け、お気持ちも理解できたので、今後の対応方法や解決策を話し合いましょう！という流れにしやすくなります。謝罪の連呼はせず、しっかり話を聞いた後に、この言葉で発展的な解決のための会話に切り替えましょう。
まとめ
「リードへの電話のかけ方 5ステップでうまくいく【例文あり】」と題して、ご紹介してまいりました。リードに対して若い営業と一緒に、1年間電話をかけ続けた実績から経験できた成功例や失敗例を、うまくいく電話のかけ方としてまとめてみました。
インサイドセールスチームで電話をして、アポを取ってくれる時代になったとはいえ、営業がリードに対して電話をする場面は必ずあります。営業がひとりで電話をかけ続けるのは大変で苦痛な作業ですが、うまくいけば自信にもなり、嬉しいものです。
本記事で解説したリードへの電話のかけ方をぜひ、チームと営業個人で実践して、プロ化したユーザーに対応していきましょう。新規アポが増え、商談化や案件化が増えることを願っております。
準備）iPhoneをスピーカーにして二人でかける → ロープレよりも実践的な勉強ができ、ワイワイ楽しくできる
ステップ1)電話を差し上げる前の心がまえ → 明るく元気に、声のテンションをいつもよりもひとつ上げる
ステップ2)知っています感を全開で出す →「私は担当者を知っている者で、友人のような知り合いだよ」ぐらいの距離感を演じる
ステップ3)最初のひと言が大事 → 共通項を思い出してもらう
ステップ4)イメージするために聞く → 聞けることは最低限に
ステップ5)これからの話をすればアポは取れる → 大事なポイントは電話では話さず、「これからの姿」を話す
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