顧客志向とは、冷静に振り返って考えてみるとどのような意味なのでしょうか？そして営業・マーケティングチームは顧客に対してどんな活動をしていけばいいのでしょう。顧客志向経営というメッセージや顧客満足度についても考えながら、顧客のメリットと企業の顧客への行動を整理し、ポイントを解説ていきたいと思います。顧客志向経営と顧客志向のマーケティングには密接な関係がありました。
目次
顧客志向とは？顧客満足度を高められる考え方
顧客志向と言う言葉は企業にとってスッカリ定着しましたが、あらためて聞くとどんな意味でどんなことをしなければならないのでしょう？ 顧客志向とは、顧客のメリットに対して企業側がビジネスを考えるという意味です。「自分のメリットではなく、あなたのメリット」を考えてビジネスをするのです。あなたとは顧客のことです。メリットとは顧客が求めるもの、顧客が満足すること、そして顧客の課題を解決して得られる効果です。
顧客志向でビジネスをすると顧客満足度を高められます。顧客満足度が高まれば、企業側にもメリットがたくさんあります。
顧客満足度向上の企業側メリット
- 良い関係を維持でき、長い取引、良いサイクルをまわせる
- 既存顧客としてクロスセルやアップセルの追加発注がもらえる
- 口コミで良い評判が広がり、顧客の紹介や新規取引が増える
- 顧客からニーズや情報をキャッチできる
顧客志向でビジネスをすれば、顧客満足度が高まり、良いことだらけです。ビジネスは顧客から製品・サービス・商品を購入してもらい、代金を回収し、また追加受注をもらうサイクルでまわるわけですから、顧客が中心になるのは当然です。しかし、「顧客志向でビジネスをする」という当たり前のことが、企業ではなかなかできていないのが現実です。それはなぜなのでしょう？
企業は顧客志向経営から社員を行動させよう
顧客志向でビジネスをすれば、顧客満足度が高まり顧客にメリットがあります。企業にもたくさんのメリットがあります。しかし顧客志向という素晴らしい考え方を実践できている企業は多いとは言えません。 その理由は、‘顧客と接点のある部門だけ’が顧客志向で動いているからではないでしょうか？つまり‘顧客と接点のない部門’は、顧客志向ではないということです。 ではここで一般的な製造業をモデルに、顧客と接点のある部門、ない部門の関連を整理してみましょう。
【顧客と接点のある部門】
- マーケティング部門
- 営業部門
- コールセンター/コンタクトセンター（製品の問合せを受ける部門）
- フィールドサービス（製品の修理をする部門）
- 技術支援部門（顧客に接触する開発・設計部門）
【顧客と接点のない部門】
- 管理部門（人事・総務・経理・法務・情報システム部門）
- 経営管理部門・DX推進部門
- 開発・設計・製造・生産部門
一般的な製造業では顧客と接点のある部門、顧客と接点のない部門はこのようなケースになります。「顧客と接点のある部門が顧客志向になれば、顧客志向でビジネスはできるのでは？」という声が聞こえてきそうですが、その考え方も間違いではありません。
マーケティング・営業部門は最も顧客と接触する部門ですから、顧客志向で動くのは当たり前です。アフターサポートを担当するコールセンター/コンタクトセンターやフィールドサービス部門は、既存顧客と接するので顧客志向で活動するでしょう。技術支援部門も顧客志向であれば、ものづくりの立場から顧客の声を聞いています。
このような部門が顧客志向で活動できていれば、顧客志向でビジネスができていると言えます。 しかし、 顧客が感じたい価値はもっと進化しており、顧客満足度の要求は年々高まっている中、このような部門だけで顧客志向でビジネスをすることが難しくなってきているのです。つまり、顧客と接点のない部門でも顧客志向で仕事をしないと、企業全体で顧客満足度を高められません。
例えば技術支援部門がものづくりの立場から顧客の声を聞いているとしても、製品・サービスを改善する部門に届いているかどうかはわかりません。顧客はDX（デジタルトランスフォーメーション）により新しい体験をしている中、自社の製品・サービスもDX対応し、新しい体験や価値を届けなければなりません。製品・サービスからイノベーションを起こすなら、顧客の声が大きなヒントになるのは間違いありません。
管理部門は組織を管理するのが仕事ですが、顧客とIRや株主総会、採用活動で接触するケースも増えています。とはいえ管理部門は社員と接する機会が圧倒的に多いです。であれば、 社員を顧客と考え、顧客志向で社員サービスの向上に取り組んでみてはどうでしょう？社員のメリットを考え、管理部門が行動するのです。社員を甘やかすのではなく、ルールや制度、社内システムを改善し、社員サービスそのものの質を向上させるのです。
顧客と接点のある部門は顧客志向で活動することは当然です。顧客と接点のない部門も顧客志向で活動しなければ、もっと価値を感じたい顧客の満足度を向上させられません。このような顧客志向のビジネスを実践するために必要なのは「顧客志向経営」です。
顧客志向経営とは企業の全社員が顧客のメリットを考え、全社員が顧客を向いて行動することです。「行動はさせるものではなく、社員自ら行動するもの」が組織の鉄則です。しかし、全社員がいきなり顧客志向で行動はできません。つまり経営者が顧客志向で全社員が行動させるべく、組織やしくみをつくるのです。この方法が顧客志向経営です。
企業経営の大きな仕事は「売る」「つくる」「管理する」の３つだと言われています。顧客志向は「売る」仕事だけの部門の考え方ではありません。「つくる」「管理する」仕事にも顧客志向以外の様々な考え方があって当たり前です。しかし、 顧客があってこそ経営が成り立っているというビジネスの基本を経営者が社員に繰り返し、粘り強く伝えていくことが大切ではないでしょうか。経営者が中心になって、顧客志向経営を構築し、社員を行動させる→、から社員自ら行動する組織にしていきましょう。
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顧客志向の高い営業・マーケティング力を身につける
顧客志向は「売る」仕事をする部門には絶対に必要な考え方です。顧客志向で動くことが一番求められる組織と言えます。営業・マーケティング部門が社内を向いて仕事をしていては、成果が出せません。では高い顧客志向力を身につけるにはどうすればいいでしょうか？
まず数多くの顧客の声を聴いて、仕事に役立てましょう。普通に声を‘聞く’ではなく、真剣に顧客の求めていることや困っていることを‘聴く’のです。営業は顧客と毎日接していますから、顧客の声を聴いています。しかし受注して契約するまでの、作業的な聞き方になっていないか営業は気をつけましょう。商談化や案件化にするために、顧客が本当に問題としていることや要望していることを聴く時間を作るのです。
マーケティング部門は毎日、顧客と接するわけではないので、顧客の声を聴く機会を自分から作らなければなりません。展示会出展ではマーケティングチームが前面に立ち、来場客と接して、問題点や欲求の声を聴いてみましょう。いつもインサイドセールスチームに任せている電話対応を、マーケティングチームがリードによって担当するのもよいかもしれません。
そして、 顧客の声をマーケティングの施策に役立てるのです。 施策とはプロモーションのことです。顧客の声から、顧客が本当に求めている施策が考えられます。そして、顧客に興味がありそうなWebマーケティングやインバウンドマーケティング、ウェビナーや展示会、顧客が求めるダウンロード資料やメディアコンテンツ一覧がわかってくるので、施策の質を上げられます。
「つくる」「管理する」部門に比べれば、「売る」部門の営業・マーケティングは圧倒的に顧客志向で仕事ができます。顧客志向で仕事をせずして、何が楽しいのか！と思うぐらいです^^
顧客志向の高い営業・マーケティング力を身につけるためにまとめると次のようになります。
顧客志向の高い営業・マーケティング力を身につけるために
- マーケティング 顧客と施策だけ見て仕事をする
- 営業 顧客と案件だけ見て仕事をする
スローガンや精神論みたいなまとめ方になっていますが、そうではありません。営業・マーケティング部門こそ顧客志向を前面に仕事ができるのです。社内の評価を気にしたり、管理部門のルールに沿って仕事をしたりするのは当然です。しかし営業・マーケティング部門は仕事のほとんどと顧客を向いて仕事ができます。顧客だけを見て仕事ができるとも言えます。
そしてマーケティング部門は施策を考え、営業は案件をつくるために、顧客と施策・案件だけを見て仕事をするのです。個人だけでなく組織も顧客志向で仕事ができる環境にしてあげてください。そうすることが顧客志向の高い営業・マーケティング力を身につけられるポイントだと思います。
まとめ
「顧客志向とは？顧客志向経営からマーケティングと営業を実践しよう」というタイトルでご説明してきました。顧客志向とは、顧客満足度を高められる考え方であることがわかりました。しかし、全社員がすぐに顧客志向で動くわけではありません。企業は顧客志向経営に舵を切り、経営者から社員を行動させるメッセージを発信していきましょう。
営業・マーケティングチームは顧客の一番近くにいます。最も顧客志向であるべき組織です。顧客の期待に応えられる高い営業・マーケティング力を身につけましょう。顧客志向とは「顧客のメリットに対して企業が考え、企業活動をすること」と言えるのではないでしょうか。
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